Conocer al usuario final, la clave para alcanzar el éxito

El diseño es uno de los factores determinantes. La opinión de María Fernanda Lobo, User Experience Lead en Baufest

El éxito o fracaso de un producto depende de la adopción que hagan los usuarios de los mismos y, en este proceso, el diseño es uno de los factores determinantes.

Para los tiempos actuales, esta afirmación parece una obviedad. Sin embargo, la historia del diseño industrial revela que no siempre fue así. Con la masividad de productos digitales, el uso de Internet y la llegada de las computadoras a los hogares, los sistemas de software no consideraban la usabilidad como un ítem necesario para ser exitosos. Por el contrario, los usuarios tenían que acostumbrarse y adaptarse a ellos, y el software se construía desde el punto de vista de su funcionalidad, sin tener en cuenta a la persona que finalmente lo iba a utilizar. Por ejemplo, los cajeros automáticos, durante muchos años no consideraban a las personas mayores como usuarios.

A partir de la usabilidad se comienza a estudiar al usuario y a desarrollar productos de software revolucionarios que lo ponen en el centro de la escena. En el caso de un software a medida o empresarial, conocer y adaptar el mismo a las necesidades de sus usuarios es clave para reducir los tiempos de aceptación, adopción y capacitación.

Para que una solución empresarial alcance su éxito, es fundamental entender a las personas que la utilizarán, y el objetivo final para el cual se va a desarrollar esa herramienta, más allá del software. Asimismo, conocer cómo el usuario realiza su trabajo (en el caso de un software empresarial), ayudará a analizar y brindar mejoras para la construcción de una herramienta a medida. En esta etapa del proceso, el de investigación, es en donde intervienen factores clave de los recursos disponibles, tanto económicos, como tecnológicos y/o temporales.

Dejar de lado la creencia de que el desarrollador sabe más que los usuarios, entender el contexto y el entorno en donde se utilizará esa herramienta y conocer los diferentes públicos e intereses son partes de esta etapa de investigación que se realiza en conjunto con quienes utilizarán la solución. Aquí, el diseñador juega el rol de facilitador para lograr una herramienta que no sea una suma de diferentes partes sino que forme un rompecabezas donde todas sus piezas encastren perfectamente. El proceso creativo vive en la capacidad de responder a la totalidad de los actores involucrados.

El proyecto es en sí una hipótesis y va tomando forma al contrastarlo con la realidad. Un ejemplo de aplicación de conocimiento del usuario es comprender el vocabulario que utilizan cotidianamente. Nombrar una acción dentro de un botón como ellos lo hacen en su uso habitual garantiza una interfaz intuitiva. El beneficio de este trabajo, se traducirá en una menor resistencia en el uso, una más rápida implementación de una herramienta, en una reducción en los tiempos de capacitación y adopción y, principalmente, se pone al usuario como protagonista. En herramientas en donde el resultado se puede medir económicamente, estos temas son clave para determinar el éxito, o fracaso, de un proyecto.

(*) María Fernanda Lobo: User Experience Lead en Baufest


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