Los robots ya están entre nosotros

La opinión de Ernesto Kiszkurno, Socio de Practia

Toda una generación creció creyendo que los robots se manifestarían en la forma de Robotina, la asistente hogareña del futurista dibujo animado The Jetsons, o de Jaime, el humanoide literal que acompañaba al Superagente 86 y que era capaz de desatornillarse un brazo sólo porque le habían pedido “dame una mano”. El futuro llegó y los robots trabajan, asisten en los hogares, atienden clientes, resuelven sus problemas y ayudan a realizar cálculos y actividades complejas. Sin embargo, a diferencia de lo que ocurría con aquellos que aparecían en televisión, muchos pasan casi desapercibidos. Están embebidos en los procesos o camuflados en interfaces de software. El viejo concepto de robot humanoide y físico ha dejado paso a formas más sutiles.

Lo interesante además es que esto no sólo sucede en el norte, sino también en nuestros países de América latina. Si bien hay muchísimos ejemplos de robots que soportan actividades en el ámbito hogareño, desde controlar la temperatura o la música hasta cocinar, lo interesante es el auge de aplicación en el mundo empresarial. ¿Cuáles son las actividades que, en Latinoamérica, ya tienen los robots a su cargo?

De cara al cliente

Sin lugar a duda la actividad más interesante para usar robots es la atención al cliente. Bajo esta categoría hay varios ejemplos interesantes que mencionar.

Por ejemplo, robots de software que mejoran las prestaciones de los famosos IVRs (esas maquinitas que te dicen por teléfono “si quiere hacer X presione 1” dotándolas de inteligencia y capacidad de decisión.

Los famosos chatbots que van ganando terreno a pasos agigantados. Desde coordinar por Whatsapp o Telegram con el cliente horarios de entrega (o de visita) a los domicilios, notificarle información de materias horarios y notas a alumnos ante preguntas en una web de la universidad y hasta reemplazar funciones que tradicionalmente realizaban personas en un call center.

¿Cuál es su ventaja? atienden 24 horas del día, los siete días de la semana y contestan con precisión y rapidez consultando los sistemas de la compañía. Comienzan resolviendo cuestiones sencillas, pero gracias a sus capacidades de machine learning e interconexión, van escalando en sus habilidades y aumentando su alcance.

Puertas adentro

Del mismo modo, la robotización es cada vez más frecuente puertas adentro de la organización. Aquí también tenemos varios ejemplos.

En logística, la administración de depósitos es uno de los más conocidos. Quién no vio alguno de esos videos que muestran a los robots de Amazon o Alibaba corriendo por el depósito prestos a levantar estanterías y moverlas de un lugar a otro. El uso robots en este contexto garantiza rapidez y precisión en el piqueo de artículos, mantenimiento de inventarios y niveles de materia prima.

Siguiendo con ejemplos famosos, en el terreno bursátil, todos hemos oído noticias acerca del uso de robots para trading (o https://es.wikipedia.org/wiki/Trading_algor%C3%ADtmico" target="blank">trading algorítimico), es decir, de operaciones financieras sin supervisión humana. En el Rofex (Rosario), el más desarrollado del país en este sentido, el 97% de las órdenes emitidas ya provienen de algoritmos.

Pasando por los procesos productivos, en el agro, ya se comercializan sistemas robotizados de siembra, que analizan el estado del suelo en tiempo real por medio de sensores, calculan los niveles óptimos de productos a utilizar en cada lugar del terreno y notifican para efectuar la aplicación. Inclusive dialogan con las sembradoras para realizar determinadas acciones.

Pero la robotización no termina allí. En el ámbito de los llamados procesos administrativos se está dando una revolución silenciosa a manos del llamado RPA (la sigla en inglés referida a robotic process automation acerca de lo que hablamos aquí). Procesos estructurados que en el pasado poseían una alta carga de trabajo manual, ahora pueden automatizarse en forma sencilla utilizando principios relacionados con la automatización de pruebas de software y conocidos desde hace más de 25 años.

Los ejemplos son diversos. En áreas operativas donde se acelera la carga masiva de información mediante la lectura directa de órdenes en papel que el robot vuelca a los sistemas. En áreas de auditoria donde los controles pueden masificarse (el humano toma una muestra y lee, el robot no descansa y revisa todo el texto en busca de anomalías o información clave). En áreas Comerciales, donde los robots recorren los contratos vigentes en busca de vencimientos para revisar con el cliente. En áreas de IT donde se reemplaza la necesidad de grandes desarrollos (procesos de migración o interfases) por robots simples que leen vía interfaz de usuario información en un sistema y la vuelcan en otro, permitiendo así mantener consistencia en los datos.

Y esto es sólo el comienzo

La enumeración anterior es necesariamente incompleta, la tendencia es inequívoca. Día a día la presencia robótica crece en todos los segmentos e industrias y se expande hacia nuevas funciones. El desafío está en lograr dos capacidades: la de entender las posibilidades que la tecnología nos da y la de imaginar o crear procesos de trabajo alternativos que reduzcan costos y tiempos utilizándola.

Para la generación criada con The Jetsons y el Superagente 86 resulta increíble: los robots ya están efectivamente entre nosotros, aunque no caminando a su lado, sino en su teléfono, en su computadora o en la nube.

(*) Ernesto Kiszkurno: Socio de Practia


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