El panorama del mercado de contact centers en Argentina

Con el fin de la convertibilidad Argentina fue uno de los destinos elegidos por las grandes empresas para instalar sus centros de atención al cliente offshore. Mano de obra barata, beneficios fiscales, y asimetría en el valor peso-dolar-euro eran los factores determinantes. Pero este modelo fue auspicioso hasta el año pasado, momento en que la inflación comenzó a sentirse en todos los ámbitos de la vida privada.

Ante este nuevo panorama ¿cuál es la tendencia actual? Canal AR dialogó con Gabriel Bustillo, gerente Comercial de TecnoVoz, compañía argentina que brinda soluciones para contact centers. “Las empresas tienden a crear sus propios call centers. Se está reduciendo lentamente el offshore por que los jugadores extranjeros van a instalaerse en lugares donde la situación cambiaria los favorezca más. Ahora se están destinando recursos propios para tener un centro in company y atender clientes en forma regional”.

Ante la dificultad de retener a los recursos humanos, cuyos sueldos son cada vez más elevados por su carácter bilingüe, los contacts centers cuentan todavía con una ventaja, y es que los costos en comunicación y telefonía aún no se han incrementado considerablemente. En este sentido, las empresas deberán valerse de herramientas para aprovechar mejor sus oportunidades, y es aquí donde aparece la tecnología IP como punto neurálgico.

“Las soluciones IP descentralizadas están teniendo mucho éxito. Se están viendo proyectos que llamo híbridos: una parte del centro está acá en Argentina, la otra está en México, y la otra está en Colombia. Las PyMEs son las que más se están basando en estos desarrollos. Antes vendíamos call centers PDM muy rígidos; hoy podemos ofrecer a un cliente de Perú nuestras licencias, le instalamos la solución en nuestros servidores y sólo paga mensualmente el servicio”, destacó Bustillo.

Para el ejecutivo, la tecnología IP renovó las posibilidades de negocio: “Ahora las empresas pueden implementar el teletrabajo y hacer que un empleado opere como un agente con la posibilidad que estar en cualquier lado. La IP le dio al contact center versatilidad, rapidez y ubicuidad, fácil administración y supervisión remota”. ¿Esto supone el fin de los centros offshore? “En la medida que haya asimetría económica, es un modelo que se va a poder seguir realizando, pero su crecimiento será desacelerado”, aseguró el ejecutivo.

Las soluciones del futuro

Approach Contact Center es el nombre del producto estrella que Tecnovoz viene desarrollando hace 10 años, y que acaba de sumar un CRM como nueva herramienta. Se trata de una solución completa donde convergen tecnologías de procesamiento de voz y datos, y que le ofrece la posibilidad al contact center de procesar las llamadas telefónicas de manera inteligente, administrando los contactos provenientes de la red de telefonía pública o de las redes de datos públicas o privadas.



De todas maneras, la sorpresa viene de la mano de TecnoVoz Cellular Gateway, una solución que además de permitir el envío de SMS al celular del cliente, está diseñada para reducir los costos en las llamadas a líneas móviles.

“El equipo se conecta a una central telefónica y permite ahorrar en llamadas a celulares. Tenemos gateways para generar este ahorro, por lo cual también hemos desarrollado el canal de SMS. La herramienta tiene dos años, pero el mercado nos la está pidiendo ahora”, finalizó Bustillo.

Más información: www.tecnovoz.com.ar.