Genesys lanzó solución para unificar vías de comunicación

La proveedora de soluciones para contact centers, Genesys, anunció una iniciativa clave denominada Cross Channel Conversation, destinada a eliminar las islas tradicionales entre los centros de contacto, la Web y los canales de comunicación de próxima generación.

La nueva iniciativa, lanzada en su conferencia anual G-Force, se traducirá en soluciones que reúnan los elementos críticos del centro de contacto; recursos de la empresa en las sucursales y oficinas, y tecnologías virtuales, incluida la Web, chat, SMS, videos, avatares, asistentes virtuales móviles y aplicaciones para smartphones.

Conservar el contexto de la interacción

Al proyectar su iniciativa, la compañía fabricante expresó que son necesarios cambios para que las empresas adapten con éxito sus negocios para servir a una creciente ola de consumidores que interactúan a través de múltiples canales. Para apoyar esta solución, Genesys proporcionará una plataforma integrada para servir como centro de estas interacciones y permitirá a las empresas ofrecer una experiencia diferente a los clientes con una mezcla de todos los canales de comunicación posibles ---voz, Web, móvil, mensajería instantánea y otros--- en una única conversación.

Continuidad y coherencia en múltiples canales

Esta visión se basa en la iniciativa Intelligent Customer Front Door (iCFD) de Genesys, presentada en 2008, que integra prácticamente todas las tecnologías clave en reconocimiento de voz, innovaciones de auto-servicio y los procesos empresariales. Esta iniciativa marcó un cambio sobre los frustrantes menús IVR y correos de voz hacia un único auto-servicio inteligente y nuevas experiencias para el cliente, que permitió fácilmente pasar de una activación por voz o un sistema de auto-servicio a un agente en vivo sin demora.

"Una de las mayores dificultades en el servicio al cliente es la de generar el contexto y el historial de la solicitudes sobre la base de interacciones anteriores sobre el mismo tema que pueden realizarse por medio de diferentes canales. Cross Channel Conversations aborda uno de los principales desafíos de la atención de clientes de hoy: el resguardo de la continuidad y coherencia a través de múltiples canales", afirmó Alejandro Migliora, Vicepresidente de Genesys para América Latina.

"La iniciativa Cross Channel Conversations de Genesys se desarrolló debido a un creciente número de nuestros clientes empresariales que piden una solución de estas características", aclaró Migliora. "La hemos extraído de las prácticas de las mejores empresas de todo el mundo, que han proporcionado una valiosa experiencia en la manera de proporcionar valor a través de este tipo de integraciones".

Con Cross Channel Conversation, la compañía se enfocará en romper barreras similares entre una variedad de nuevos canales de comunicación, pues hace hincapié en la mezcla de centros de contacto y servicios electrónicos con el fin de permitir que los consumidores interactúen con la organización para lo que la tecnología es más adecuada y eficaz.

Más información: www.genesyslab.com/latam/es/.