El negocio de los call centers

En 2005, Argentina exportó servicios de call center por $150 millones y ahora busca convertirse en el gran proveedor de España y Estados Unidos; por otro lado, el sector empleó a 30.000 personas. Estos datos se desprenden del site Pro Argentina, un portal pensado para impulsar la promoción de las exportaciones de las Pequeñas y Medianas Empresas. Desde la devaluación, Argentina se convirtió en un centro de atracción de inversiones para esta industria.

Según la Agencia de Desarrollo de Inversiones (ADI), unas 40 empresas prestan servicios de atención telefónica a terceras compañías (lo que en management se llama outsourcing o tercerización). Entre esas firmas, se destacan Atento (del grupo Telefónica), Actionline, Teleperformance, Apex América, Teletech y Multivoice.

Para José Ricotta, jefe nacional de Contact Center de la consultora Manpower, no existen cifras certeras de este negocio, ya que algunos estiman que en 2005 se facturó aproximadamente U$D 100 millones y otros dicen U$D 40 millones. "Creo que estamos más cerca de los 100 millones de dólares. Pero para dar una idea de lo incierto de este mercado en cuanto a su volumen, según el gerente general de Atento, este año el negocio de los call center ascendería a los U$D 400 millones, de los cuales el 37% sería off shore".

Según indicó Ricotta a Canal AR, en el país existirían 800 call centers, donde trabajarían tres personas por posición. “Esto arroja un total de trabajadores cercano a los 30.000 empleados”. A través de Manpower, se han contratado 1.200 personas que presentan servicios de atención al cliente dentro de empresas puntuales, lo que demuestra que el negocio de los call centers no es sólo la tercerización.

Los contact centers y las PyMEs

Las PyMEs también pueden prestar y contar con servicios de contact centers. Por ejemplo, Cisco posee una variedad de productos para este segmento. Las compañías más pequeñas, que necesitan brindar una buena atención con un gasto mínimo, pueden utilizar su router no sólo como central telefónica y firewall para asegurar su empresa, sino también como soporte de correo de voz y colas de atención de clientes (ACD).

Antes de decidir invertir en una central IP, es necesario realizar un trabajo de análisis de las funcionalidades solicitadas; lo relevante es conocer el negocio y el flujo de atención que se quiere proporcionar, por ejemplo, llamadas telefónicas, emails, chat, collaboration, SMS, de modo de seleccionar correctamente la arquitectura a utilizar y basarse en una red IP con la capacidad para transportar flujos diferenciados por calidad.

Contar con una red convergente que pueda manejar voz y datos y la posibilidad de reutilización de los recursos de esa infraestructura y todos sus componentes son algunas de las ventajas de una inversión en una nueva infraestructura IP para este segmento en particular.