De la ilusión a la confianza, el desafío de la tecnología

Si hay algo en que coinciden los analistas internacionales, ya sean políticos o económicos, es que hoy estamos viviendo una crisis de confianza. Las actuales dificultades financieras que afectan a varias economías europeas (teóricamente estables y maduras) o la crisis Subprime del 2008 son situaciones que han puesto en jaque la idoneidad de las empresas y gobiernos que están detrás de los mercados.

María Victoria Puentes, gerente general de Manager Software.

Esta merma de confianza de las partes y del sistema en general también está presente en la industria tecnológica, pero desde mucho antes. En su origen, las Tecnologías de Información y Comunicaciones (TIC) ya debían comprobar que eran capaces de potenciar los procesos de negocios y mejorar la productividad del factor trabajo con estándares de seguridad adecuados a la confidencialidad estratégica de la información que estaban manejando.

Hoy, las ventajas del Outsourcing y BPO y de la más reciente de las experiencias tecnológicas, el cloud computing, no están en tela de juicio, muy por el contrario; la clase empresarial está a la expectativa de lo que la industria tecnológica va a lanzar para darle mayor seguridad a sus proyectos e información.

Para llegar hasta aquí, fue necesario recorrer un camino largo. Hasta hace 15 años las empresas proveedoras de soluciones y servicios TI, especialmente de desarrollo de aplicaciones como ERP, aún éramos vistas como vendedoras de ilusiones, fue necesario ganarse la confianza del mercado, la que se logró gracias a la alta calidad de la soluciones empresariales entregadas, soportadas sobre tecnologías de primera línea y por supuesto con el soporte y servicio al cliente acorde a las necesidades de los consumidores de la información final: los accionistas.

Los ingredientes necesarios

En esta construcción de confianza destacan el soporte y servicio al cliente, que es la ventana a través de la cual la empresa transmite respaldo y seguridad e inclusive más, ya que al momento de implementar un ERP no sólo es importante que éste se ajuste a las necesidades de la empresa, sino que la empresa no deje de operar por desajustes o problemas propios del sistema.

La eficiencia de una solución tecnológica trae consigo varias preguntas que nos pueden asegurar una relación de confianza con el proveedor, por ejemplo: ¿Quién me atenderá una vez que haya terminado el proyecto?, ¿Cómo está compuesta la mesa de ayuda?, ¿Cuáles son los SLA?, ¿Cuál es su capacidad técnica?, ¿Es un servicio propio o externalizado?, y tantas otras.

Si a todo esto le sumamos certificaciones de calidad y capacitación permanente de los profesionales y técnicos que entregan el soporte y servicio al cliente, se comienza a construir una relación de confianza entre la empresa y su proveedor.

Hay más ingredientes en esta suerte de receta y es agregar al profesionalismo eficacia y eficiencia, amabilidad, honestidad y formalidad, que por cierto son atributos positivos y deseables en cualquier servicio.

La tecnología debe enfrentar todo el tiempo mejoras de procesos, bajar los tiempos, generar ahorros, pero no nos olvidemos que detrás de esa tecnología hay personas y, por lo tanto, atención y servicio, que si no es de calidad afecta inmediatamente la confianza y cuando esta se derrumba, la que era una ventaja competitiva para el negocio puede transformarse en el principal verdugo.

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