La experiencia como el principio organizador de la economía global

Escribe Lorena Amarante, invitada al Sapphire Now

Tuve oportunidad de ser invitada a Sapphire Now uno de los más grandes eventos de tecnología y negocios organizado por SAP que se realizó del 7 al 9 de mayo en el Orange County Convention Center OCCC de Orlando. En esta edición el evento estaba organizado en 5 “barrios o zonas”: cadena de suministro digital, experiencia del cliente, digital core, network y gestión del tiempo. involucramiento de personas y luego 5 áreas de experiencias y 3 pabellones: Industrias, Plataformas y Tecnologías inteligentes, Servicios y Soporte. Hubo alrededor de 222 exhibiciones de partners.

Sin lugar a dudas en esta edición de Sapphire Now 2019 giró en torno a la experiencia, todo orquestado para que los asistentes vivan una experiencia completa para de alguna manera “predicar con el ejemplo” , y llevaron a gran escala , además de quienes asistieron físicamente se estima que por streaming se sumaron unas 150.000 personas más. En el día 1 Bill McDermott -CEO de SAP- sorprendió al estrado para abrir el evento y luego entrevistar - entre otros invitados de lujo- al mismísimo Tim Cook -CEO de Apple-.



Achicar la brecha

En SAPPHIRE NOW el mensaje de Ryan Smith, CEO de Qualtrics, fue contundente: la experiencia es el motor de crecimiento de los negocios. Los datos de Experiencia o (XD) junto con los datos de operaciones (OD) permiten la gestión de la Experiencia o (XM), esta es la fórmula de éxito de las empresas inteligentes, ya no se trata de productos o servicios, sino de experiencias. Los insights de los usuarios además nos abren el camino hacia innovación. Los datos en contexto para optimizar sobre lo que hicimos o hacemos, pero también esas verdades reveladas nos permiten acortar la brecha de la experiencia que todo negocio tiene. La oportunidad de entender la experiencia en contexto y gestionarla para saber qué pasos dar y cómo ganar y llegar antes que la competencia. En palabras de Bill McDermott es necesario achicar la brecha de la experiencia, que es la diferencia entre lo que la gente espera y de lo que efectivamente recibe.

Entre las afirmaciones del CEO de SAP hubo muchas menciones a cómo ganar esta carrera, ya que además necesitamos actuar de manera inmediata, en este Mundo Digital cabe preguntarnos si somos lo suficientemente rápidos.



XData: el nuevo chico de la cuadra

Por otro lado Hasso Plattner, uno de los fundadores y miembros del Board de SAP señaló ¨The new kid on the block is X Data¨, y hubo recurrencia en cómo hoy las empresas de diversas industrias se centran en esas experiencias en contexto para mejorar procesos y diseñar nuevas propuestas de valor. En Sapphire también hubo lugar para celebridades invitadas como Karlie Kloss que además de modelo famosa, será Brand Ambassador de SAP, ella además es conocida por liderar la iniciativa para que las chicas programen llamada “Kode with Klossy”, algunas de las empresas que compartieron sus casos y su recorrido acompañados por SAP fueron marcas globales como Shell, NBA, Tapestry y UnderArmour que subieron al escenario dando testimonio de cómo han incorporado la tecnología de SAP.

Qualtrics fue la estrella, esta empresa liderada por Ryan Smith y adquirida por SAP es parte de cómo SAP se erige el “estándar” de la empresa inteligente y busca adueñarse de la categoría del XM . Smith aseveró que ninguna industria es inmune a la disrupción y que necesitamos una gestión de los datos de experiencia en contexto al momento de innovar. Durante el Sapphire Now Kartik Kumar, VP IT Direct to Consumer de LEVIS también reconoció lo esencial de reconocer a los clientes como individuos para proveerles recorridos hacia la compra únicos, donde la tecnología de SAP les permite innovar y a la vez personalización.

El nuevo rol del Experience Manager

Lo nuevo y lo que cambia tiene que ver con precisamente integrar todos los datos de la CX con operaciones, ya no se trata solo de escucha sino accionar en contexto, pudiendo además innovar, si solo optimizamos sobre lo que hacemos perdemos la posibilidad de accionar sobre los insights para detectar áreas de mejora e innovar, ser disruptivos y entender las necesidades del cliente. Esta fue una de las apreciaciones de Matheus Portela Souza, Líder de Innovación de SAP Labs de Brasil a quien pude entrevistar en el Media Center de Sapphire Now, él considera que hay nuevos roles por definir o redefinir, donde el llamado Gerente de Marketing pasará a ser un Gerente de Experiencias. Tuvimos oportunidad de conversar sobre diferentes escenarios donde el nuevo marketing incorpora cada vez más tecnología y el recorrido del consumidor conectado cada vez más sus interacciones son digitales y generan grandes volúmenes de datos.

Las organizaciones deben cambiar procesos de negocios sin lugar a dudas, pero uno de los puntos serán las nuevas posiciones que veremos emerger, tal como hoy hay Gerentes de Felicidad también podemos hablar de Experience Managers? Cabe plantearse los nuevos skills que los profesionales deben incorporar para estar preparados para la Economía de las Experiencias. En ese sentido Portela Souza señala que el Marketing va a evolucionar hacia Experiencias donde los roles y funciones tradicionales deberán migrar hacia otra manera de entender cómo adquirimos y retenemos y fidelizamos clientes, cómo gestionamos las relaciones y comunicaciones con éstos.

La personalización y experiencias memorables serán posibles a que utilicemos la tecnología de manera adecuada. Los bytes no cambian nada si no están aplicados para que el proceso de negocios sea más efectivo. El nuevo ecosistema requiere también del desarrollo de nuevas habilidades con profesionales que puedan comprender -y liderar - esta nueva era.

(*) Lorena Amarante: Emprendedora, Conferencista Internacional y Autora. Pionera del Marketing Digital en América Latina. Co-fundadora de OM Latam, Líder del Capítulo Digital Media de amdia.


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