¿Cómo aumentar las ventas online y la retención del cliente con un chatbot?

Escribe Martín Frascaroli, CEO de Aivo

La Inteligencia Artificial se ha convertido en una gran aliada para las empresas con grandes volúmenes de oportunidades de ventas y generación de leads. Esta tecnología ofrece un servicio al cliente inmediato a través de todas las etapas previas a la venta. De hecho, según un estudio de Gartner, implementar IA en las estrategias de venta aumenta la tasa de conversión hasta un 30%.

La IA aplicada a las ventas puede tomar la forma de distintas tecnologías que apoyan las estrategias de esta área, pero una implementación en particular está contribuyendo a que el proceso de venta sea más rápido, más eficiente y, en general, más inteligente: los chatbots.

Aunque inicialmente eran considerados una herramienta digital de servicio al cliente que establecía múltiples conversaciones con usuarios, los chatbots están ocupando un rol excepcional al mejorar la calidad de los leads y acortar el ciclo de ventas. Esto es particularmente cierto para los chatbots impulsados por Inteligencia Artificial, los cuales se distinguen de los chatbots de flujos por su capacidad de entender las intenciones detrás de las preguntas que reciben. De esta forma, ofrecen la información exacta que los usuarios (clientes potenciales o actuales) están buscando en el momento preciso, cuando sea que la necesitan, generando sólidas oportunidades de ventas.

Entonces, específicamente, cómo pueden los chatbots con IA impulsar las ventas y la retención del cliente?

Convirtiendo a los visitantes del sitio en leads

La mayoría de las personas que visitan tu sitio pueden convertirse en clientes potenciales, en caso de ser nutridos correctamente. La generación, calificación y conversión de leads es una de las características que distinguen a todos los chatbots inteligentes. Están allí para responder inmediatamente a cualquier consulta y conocer al usuario. De esta forma, almacenan información de contacto valiosa y recolectan datos de scoring de cada lead.

Si se usan correctamente, los chatbots contribuirán a que crezca la base de datos, ofreciendo mayores posibilidades para generar nuevas ventas. Esta información puede ser utilizada para conocer las necesidades, comportamientos y preferencias de los clientes y ayudarlos a convertir.

Una vez que el prospecto cumple con los criterios establecidos, pueden ser transferidos a un representante. A través del chatbot, pueden agendar una llamada o conectarse con ellos en tiempo real al interactuar directamente desde la ventana de chat.

Entendiendo las necesidades y dudas de los clientes

Asegurarse que los clientes puedan deshacerse de toda duda u obstáculo para acercarse a la venta es la clave. Así, las compañías deben asegurarse que realizar consultas y obtener respuestas sea lo más fácil posible para sus clientes. Los chatbots permiten responder las preguntas automáticamente, de forma inmediata y sin necesidad de un agente humano.

Pero no sólo son útiles para saciar la curiosidad de los clientes potenciales. Los chatbots son geniales para combinar las tareas de Servicio al Cliente y Ventas. De esta forma, las compañías pueden satisfacer todas las necesidades de sus clientes, así como también asistirlos al vender los productos o servicios, todo desde un mismo lugar y utilizando la misma herramienta.

Acortando el ciclo de ventas

Grandes cantidades de dinero son invertidas por las compañías para realizar tareas básicas de entrada de datos antes de transferir un lead a una representante de ventas. La IA le permite a las empresas invertir menos tiempo conociendo a los prospectos y más tiempo vendiendo. Con los datos del usuario y la información de calificación de cada lead recolectados por el chatbot inteligente, el ciclo de ventas se reduce significativamente.

Así, el chatbot se encarga de prospectar y hacer el seguimiento, mientras el equipo de ventas se enfoca en vender a las oportunidades ya calificadas por el chatbot. Esto les permite enfocarse en las personas que verdaderamente están buscando su producto o servicio y hacer el proceso más cómodo tanto para ellos mismos como para el cliente.

Identificando oportunidades de cross-selling y up-selling

Las ventas no sólo vienen de nuevos clientes. Una estrategia excelente es capitalizar aquellos que ya confían en los productos y servicios de la compañía. Para eso, hay que asegurarse que los productos correctos sean ofrecidos a los clientes correctos.

De acuerdo con un estudio de Harte Hanks, una estrategia centrada en el cliente “ofrece un aumento de ventas del 25%, así como una mejora en la vida del cliente de un 300%. Al recolectar datos, un chatbot puede realizar recomendaciones inteligentes y oportunas. Ofrecer otros productos basados en el comportamiento de un usuario puede crear una experiencia mucho más individualizada y llevarlos hacia lo que están buscando.

De esta forma, al incluir técnicas de up-selling y cross-selling en la configuración de un chatbot, se puede aumentar el número de órdenes y mejorar el ciclo de vida del consumidor porque mejora la relación que se tiene con él. Por ejemplo, si el chatbot sabe que a cierto cliente le encantan las zapatillas rojas, le va a ofrecer todas las zapatillas rojas disponibles en caso de que la que pidieron no esté en stock. Así, las chances de concretar la venta son más altas. Un chatbot que no es inteligente no podrá hacer esto, simplemente se limitará a responder que las zapatillas rojas por las que consultó el cliente no están disponibles, anulando la oportunidad de realizar la venta.

¿Listo para la era de los bots?

En el ecosistema empresarial actual, la Inteligencia Artificial está cada vez más disponible para las marcas. Esto no quiere decir que vayan a reemplazar a los equipos de ventas, sino que los beneficios de adoptar esta tecnología para empoderar a los agentes la están convirtiendo en una herramienta esencial, subiendo el estándar para todas las compañías del mundo.

De hecho, un estudio llevado a cabo por Adobe encontró que, hoy, el 15% de las empresas están utilizando IA y que el 31% lo tiene en su agenda para los próximos 12 meses. En general, para el 2022, las inversiones globales en IA van a aumentar a U$7.3 billones por año, muy por encima de los U$2 billones que se invirtieron en 2018 (Juniper Research), y el 46% del total de las inversiones vendrán de los departamentos de ventas y marketing.

Movistar es un ejemplo. Cuando implementaron soluciones de servicio al cliente impulsadas por IA, lograron aumentar su retención del cliente un 80% y reducir costos hasta un 30%. Esto demuestra que, para sobrevivir en el actual mercado competitivo, se hace necesario para las compañías adaptarse a las innovaciones que propone la tecnología.

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(*) Martín Frascaroli: CEO y Fundador de AIVO


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