El e-commerce funciona con reglas similares en algunos puntos, y diferentes en otros, a la de cualquier transacción tradicional, según reveló un informe de Atentus, empresa de gestión de calidad Web. El documento dio cuenta de los factores que ejercen mayor influencia a la hora de tomar la decisión de continuar o no con la compra online, y el límite de tolerancia de los clientes, tras el cual desisten de la operación.

La investigación señaló que el hecho de describir y comprender al usuario final de esta clase de servicios se volvió una preocupación para las compañías dedicadas al comercio electrónico, y que el e-Cliente no suele esperar más de cinco segundos frente a la pantalla para recibir una respuesta. En caso de no obtenerla, recurrirá a otro sitio portal.

De esa forma, se torna vital “prevenir fallas tecnológicas y tener en cuenta la capacidad de la plataforma a la hora de construir el sitio, para evitar frustraciones en la comunicación”, señaló Jasna Seguic, gerente Comercial de Atentus para Cono Sur. Aquellos que quieran mejorar la rentabilidad del e-commerce, tendrán que prestar especial atención a cuatro ejes: la seguridad, desempeño, tráfico y usabilidad.

En cuanto al primero, la empresa de gestión de calidad Web distinguió tres componentes, que son imprescindibles para que el proceso de compra online llegue a un resultado exitoso:

• Las herramientas para el control de fraudes, que incluye la confrontación entre el domicilio y la tarjeta de crédito, y la verificación de localización de IP.
  
• La seguridad de las aplicaciones
  
• La seguridad de infraestructura.

¿Qué hacer para saber si todo está funcionado bien? Desde Atentus recomendaron realizar monitoreos de disponibilidad y de ataques a la plataforma, elaborar planes de contingencia ante fallas, tener respaldos de la información y manejar sitios de back up.

En cuanto al desempeño, y en base a datos de Jupiter Research, el informe señaló que un 28% de las personas que obtienen un resultado pobre en su intento de operar en la Web contarán la experiencia a sus familiares y amigos. A su vez, el mismo porcentaje se mostró molesto por los mensajes de “error”, en tanto que el 33% se quejó por la tardanza en obtener una respuesta. El documento concluyó que “tres de cada cuatro personas no volverían a comprar en un sitio que les produjo insatisfacción”.

Al tener en claro que la tardanza puede conducir a una merma de los clientes virtuales, las empresas pueden adelantarse a los problemas mediante herramientas de pruebas de stress o de carga, el monitoreo continuo para detectar inconvenientes y saber cuán preparada está la aplicación para dar respuesta en los horarios de mayor congestión, o en días festivos.

Más información: www.atentus.com, Jupiter Research.