Merk2 apunta a convertirse en un referente de la atención al público
22 de Julio de 2009La compañía certificó sus procesos operativos. Su CEO, Carlos Oliva Velez, reconoció que el sector tiene que dar un salto de calidad. "Es claro que estamos un paso atrás de lo que se precisa”
Para diferenciarse del resto de sus competidores, el Centro de Contactos Merk2 se sometió a una rigurosa auditoria que le permitió obtener la certificación ISO 9001:2000. De esa forma, la firma ubicada en zona norte validó cada paso del ciclo de la relación con el cliente, que abarca la búsqueda, selección y administración del personal para sus operaciones.
Según explicó a Canal AR Carlos Oliva Velez, el CEO de la empresa, haber dado este paso les permitirá posicionarse mejor en el rubro, ya que garantiza fehacientemente que ofrecen un servicio que está controlado de principio a fin. “Queremos apuntar a clientes que valoren esta diferencia en cuanto a la calidad de atención y ventas, que hoy no es muy usual encontrar”.
La compañía fue creada hace seis años atrás, cuenta con más de cien empleados, y de acuerdo al ejecutivo, puede adaptarse a las necesidades de cualquier tipo de firma, “sin importar su tamaño”. Hasta ahora centró sus operaciones en el mercado argentino, donde trabaja con players de la talla de La Caja, American Express y Grupo Clarín.
Corre en desventaja
Al ser un área relativamente nueva, Velez reconoció que los Centros de Contacto locales todavía no lograron igualar su gestión a la de otros sectores de la industria ya consolidados. “Estamos creando metodologías a partir de experiencias propias y externas. Es claro que estamos un paso atrás de lo que se precisa”.
Sin embargo, señaló que no están dispuestos a bajar los brazos. Todo lo contrario. “El claro salto hacia delante que deben dar los Contact Centers para ser una herramienta real e irremplazable para los clientes constituye un incentivo y aliciente que nos lleva a superarnos. Por ello, aplicamos las normas ISO y tenemos una cultura corporativa abierta.
- Un estudio reciente sostuvo que uno de cada cinco llamados a Contact Centers argentinos no obtiene respuesta alguna, y que las comunicaciones no se transfieren a un experto. ¿Coinciden con este planteo?
- Años atrás no existía el concepto de atención al cliente, por lo que la novedad fue una mejora sustancial de percepción. Es claro que cada demanda, cada llamado, es una respuesta puntual y no el obsoleto formato de pantalla. El relevamiento es de percepciones y nos marca un claro norte para mejorar la gestión: No responder lo que dice la empresa, sino gestionar las respuestas de los clientes. Evitar esos resultados es gestionar cada vez mejor.
Más información: www.merk2.net.
