¿Cómo mejorar la calidad de los procesos de un mayorista?

Hoy más que nunca los mayoristas buscan encontrar valor agregado para sus clientes, y parecería ser que no basta con tener buena cantidad de productos en stock, o una importante variedad de marcas disponibles. Para satisfacer mejor las necesidades de sus clientes PC Arts Argentina decidió el pasado año 2004 impulsar una reorganización para lograr una certificación de auditoria externa para la calidad en su gestión, tanto hacia el cliente como en forma interna.

El pasado 8 de abril la empresa certificó en la norma ISO 9001:2000 a través de la empresa BVQI. Canal AR dialogó con Jessica Bonifazi, responsable del Departamento de Calidad del mayorista y con Hernán Chapitel, jefe de ventas.

- ¿Por qué PC Arts Argentina decidió encarar este proceso?

J.B.- La empresa implementó un sistema de gestión de calidad, y mejoró todos los procesos de la compañía (de ventas, de ensamblado de máquinas, de depósito, de logística). Hoy nosotros nos manejamos en función a procesos que ya están determinados, y todo esto lo hacemos en función de poder implementar una mejora continua, que tenga una percepción directa por parte del cliente. La norma ISO 9001 del año 2000 está enfocada principalmente a la satisfacción del cliente.

- ¿Cómo percibe el cliente la sistematización de la gestión de calidad?

J.B.- Nuestra intención es minimizar el margen de error en todos los procesos de la empresa, desde el ingreso de la mercadería hasta la venta del producto; en recepción, donde atienden los llamados, y cuando la gente tiene un canal de reclamos y sugerencias, donde puede decir cuales son las cosas que creen que podemos mejorar.

H.C.- Una de las cosas importantes de la ISO 9001 es que el cliente encuentra una empresa en la que el reclamo, la queja o la sugerencia no cae en un vacío. Hay un circuito interno que nos obliga y obliga a los empleados entre sí, y para los clientes, a cumplir ciertas normas.

- ¿Cuanto tiempo llevó la certificación?

J.B.- Nosotros empezamos en agosto de 2004 y certificamos en abril de 2005, lo cual es un tiempo más que óptimo. Empezamos con un proceso de adaptación del personal, para generar conciencia de que íbamos a trabajar de otra manera. Ese proceso puede llevar entre 60 y 90 días, de tal manera que el personal no lo toma como un trabajo extra, sino que lo asimila en sus tareas diarias.

La política de calidad de PC Arts Argentina se basa en siete compromisos principales:

• Implementar un Sistema de Gestión de Calidad de acuerdo a lo establecido en la Norma ISO 9001:2000, asegurando la mejora continúa de los equipos y componentes que comercializamos.
• Brindar productos y servicios de mayor calidad y valor agregado.
• Capacitación y actualización permanente del personal para lograr mayor eficacia potenciando su propio rendimiento.
• Dar respuesta debida y velozmente al cliente, utilizando estructuras flexibles que garanticen fluidas comunicaciones.
• Generar mejores oportunidades de negocios y brindar servicios para fabricantes de productos líderes tanto como para su importante cadena de comercialización.
• Auditar periódicamente el Sistema de Gestión de Calidad a fin de monitorear el cumplimiento de los objetivos y metas establecidas, verificando la efectividad del mismo.
• Proporcionar a nuestros empleados los elementos y las condiciones para el desarrollo seguro de las actividades.

Más información: www.pcartsargentina.com.