La demanda de respuestas y necesidades a las áreas de atención al cliente han ido mutando. Sin embargo, hay algo que las atraviesa y es la ansiedad del consumidor. Lisa y llanamente.

Uno de los nuevos desafíos de las áreas de ATC (Atención Al Cliente) es la omnicanalidad: se han creado, de forma exponencial y simultánea, diversos canales de atención para hacer frente a la demanda de los clientes. La pandemia profundizó y aceleró procesos -para casi todo, sí- y creó nuevos canales: pymes o emprendedores que solo recepcionaban pedidos por mail ahora tenían consultas por DM (mensaje directo), mensajes directos de Facebook, pedidos por WhatsApp, algún correo interno de una app…. la multiplicidad de canales desbordó la capacidad de atención y de seguimiento de cualquier demanda, reclamo o necesidad de los clientes.

Hoy, todo tiene que suceder ya: los clientes no conocen de tiempos de implementación de herramientas de software. Necesitan saber qué pasó con su pedido, dónde está, si hay reposición de stock y cuándo vuelve a entrar determinado producto. Hace no mucho tiempo, el tiempo normal de espera de una respuesta era de 48hs. ¿Alguien imagina que hoy una empresa que quiera ser exitosa pueda darse el lujo de dejar pasar, siquiera 3 horas?

Desde Witbor (a través de sus partners Oracle, Zendesk, AIVO) intentamos ofrecer herramientas que permitan un seguimiento de workflow que realmente resuelva los problemas de los dos frentes: que el cliente obtenga respuestas y que la empresa tenga el soporte para hacerlo.

La omnicanalidad también trajo a un nuevo integrante a nuestras vidas: el bot; ese ser inanimado que siempre está, que responde de forma inmediata… pero que no siempre da las respuestas que precisamos. Y es importante entender cómo las personas, siendo clientes, pueden mejorar la funcionalidad del bot. Porque no solo depende de la empresa. Hay algunas que funcionan con chatbots y respuestas editadas, en base a miles de conversaciones e interacciones previas que sirven para generar varias respuestas posibles para una única pregunta. Sin embargo, es importante generar un reservorio de respuestas que permitirá a las empresas crear esta nube de “soluciones” a los problemas o demandas de clientes.

Aquí entra en juego la base de conocimiento que se forma para que los bots “tengan” con qué responder: cada vez que el bot pregunta algo genera un catálogo de respuestas correctas que servirá como reservorio para la empresa. Así, cada compañía hace su propio “libro de consultas” para que siempre se pueda dar soporte a las preguntas.

Y hablando de omnicanalidad, una gran forma de aportar al reservorio de información para generar respuestas, la encuesta post consulta es una gran herramienta (por eso a veces es tan importante que los clientes puedan responderla) Es que esas respuestas permiten rectificar soluciones brindadas, modificar al operador que recibe determinadas consultas y ordenar mejor la respuesta. Así, cuando el chatbot remita a una persona física (¿quién no ha pedido “un ser humano que me atienda” cuando la solución que preciso el bot no la ofrece?), será a quien realmente pueda dar soporte. Detrás de todo esto se pretende, siempre, mejorar la base de datos pero por sobre todo, evitar futuros reclamos. El análisis detrás de las consultas o quejas es el de hacerlas desaparecer: es decir, generar una respuesta que evite que a futuro, la gente siga consultando sobre un mismo problema (un tracking que no llega, una web desactualizada, en otras). Detrás de todo esto, el fin último: conocer mejor al cliente. Ni más ni menos.

Somos conscientes que hay un universo de clientes que le tienen pánico, fobia, miedo, desconfianza a los canales virtuales. Fiel muestra de esto son las personas que se niegan a pagar por homebanking, quienes realizan reclamos a 0800, quienes pagan en efectivo en oficinas de cobro. La visión a futuro, aquí, es la de generar un cambio cultural. La tendencia digital es esta y debemos incorporar a la mayor cantidad de gente posible.

La omnicanalidad no es un problema: es un desafío, si uno cuenta con las herramientas adecuadas. También es una oportunidad: resolver el destino de millones de datos para poder brindar un soporte consistente y de calidad. Mejorar el servicio es sin duda la demanda más grande que hoy tienen las empresas.

(*) Andrés Rantica: CSO de WITBOR