En 2020 solía empezar mis charlas con una poll que decía: ¿Quién lidera la transformación digital en tu empresa? ¿El CTO, El CEO o COVID-19? Lejos de la ironía, sabemos todos cuál era la respuesta vencedora.

El mes pasado se cumplieron dos años de la cuarentena, una de las más largas y disruptivas del mundo, a través del Decreto 297/20, el cual aplicaba el Aislamiento Social, Preventivo y Obligatorio en todo el territorio Nacional argentino. Fue nuestro primer contacto oficial con el Covid-19, con cambios que hasta el día de hoy siguen impactando en la vida cotidiana que, con vacuna, lleva más de 9 millones de contagios y casi 30 mil muertes.

Default is digital

Bloomberg define a la digitalización como “el proceso técnico de convertir tareas analógicas o tradicionales en papel a formato digital para que las computadoras puedan acceder, almacenar y transmitir información” y nos lleva a pensar que es el momento de hacer cambios, sobre todo si no estamos siendo exitosos usando papel y lápiz. Necesitamos convertir, parcial o totalmente, las actividades de la cadena de valor de nuestra empresa y los modelos comerciales a plataformas digitales a través de tecnología móvil, computación en la nube, robótica, inteligencia artificial, blockchain, impresión 3D, Internet de las cosas (IoT) y analytics, entre otras cosas.

El COVID-19 ha acelerado la adopción digital y el creciente uso de la tecnología para trabajar, jugar y estar conectados, los cuales han dado forma a los nuevos hábitos digitales. La transformación digital es menos un problema digital que un problema de transformación.

Si miramos Google Trends, veremos que los consumidores argentinos se han vuelto cada vez más digitales. Teniendo en cuenta las medidas del Gobierno, no es de extrañar que, por el encierro, la única oportunidad de las personas a conectarse con los que están fuera de su hogar sea a través de canales digitales. Lo que es interesante, sin embargo, es la rápida adopción y variedad de servicios en línea ofrecidos. Los portales online se convirtieron en el método de compra por defecto para muchos, junto con el uso de aplicaciones móviles como Mercado Libre, PedidosYa, Rappi, entre otros. Pero el comercio en línea no fue lo único que se volvió digital en la vida de los consumidores a lo largo de la cuarentena. Hemos adoptado desde clases en línea, juegos online, delivery, bares virtuales, shows y conciertos “en vivo”, hasta gimnasios virtuales.

El acrecentamiento de lo digital también significa que las empresas tendrán datos más dinámicos al alcance de la mano. Ha llegado el momento de invertir en ellos, en la tecnología y los sistemas necesarios para ofrecer experiencias brillantes en un entorno que cambia rápidamente. Esto a menudo significa ser más proactivo y responder en tiempo real, lo que requiere que las empresas aprovechen los datos y las herramientas de análisis que pueden extraer información inmediata sobre la experiencia del cliente.

El mayor juego de eficiencia es la automatización. Con dichos procesos, el ROI se obtiene casi instantáneamente, compensando la inversión inicial. La economía de la automatización es simple: el mismo trabajo se realiza más rápido y con menos errores, mientras que, el capital humano se puede redistribuir a tareas de mayor valor o para llenar vacíos críticos.

Como resultado, los consumidores ya no estamos esperando solamente la experiencia que teníamos hasta marzo 2020, sino que hemos desarrollado mucho más altas expectativas digitales y queremos que ésto se produzca con todas las experiencias, sean por trabajo o en forma personal. Las empresas deben entender esto, ya que, no pueden seguir ofreciendo servicios análogos, lentos, caros y malos como lo hacían hasta 2019, porque los consumidores no somos los mismos. Default is digital.

Hybrid is the new black

Si bien muchas empresas están explorando un regreso gradual a la oficina, las encuestas muestran que los empleados prefieren seguir trabajando desde la casa, o en un esquema híbrido. Seguramente, nadie va a querer trabajar en una empresa donde te obliguen a estar en un escritorio, de lunes a viernes, de 9 a 18hs. Es por ello que debemos adoptar una cultura digital, descentralizada y flexible, lo cual significa una mayor necesidad de digitalizar las operaciones internas para garantizar que la gente pueda continuar su trabajo de forma remota e ininterrumpida. Esto también ha llevado a una gran demanda de equipos para el hogar y tecnología de oficina.

La pandemia es un control de la realidad para las empresas que se han mostrado reacias a adoptar la transformación digital y ahora, lamentablemente, no están preparadas.

Quienes ya tenían una operación digital están preparados para sobrellevar esta crisis. Aquellos que son más reactivos o que aún no están bien adaptadas al mundo digital pueden tener más dificultades. Sin embargo, todavía tienen la oportunidad de hacer estos cambios necesarios y fundamentales. Ahora es el momento de transformarse.

Nuevos normales

“Si mis circuitos no me fallan, debes darte la tercera dosis de la vacuna de Covid-19, ¿querés reservar una fecha?” me dice Boti, el chat de whatsapp que implementó el Gobierno de la Ciudad de Buenos Aires para tener un canal de comunicación digital con sus ciudadanos. Las ciudades inteligentes necesitan gobiernos inteligentes.

La pandemia nos deja un ecosistema digitalizado y cada vez más ecléctico. En el mundo post-covid, las empresas triunfadoras aprovecharán las oportunidades para adaptarse a los comportamientos cambiantes de los clientes, lograr el éxito comercial a corto plazo y fortalecer sus posiciones estratégicas a largo plazo.

Los canales digitales ayudarán a las compañías a satisfacer las necesidades y expectativas cambiantes de los clientes y a prepararse para la futura disrupción de la industria.

“Simplicidad es la máxima sofisticación” es una frase que se le atribuye a Leonardo Da Vinci y también aplica a esto. Las empresas que aceleran sus procesos digitales pueden ver un mayor compromiso ahora, ya que la digitalización fuerza la simplificación - lo que a los clientes les encanta -, y están preparadas para operaciones de menor costo en los próximos años.

Una empresa del futuro es digital, automática, descentralizada y basada en datos. Los principios clave de transformación como estos le permiten identificar e informar los cambios necesarios en los elementos subyacentes del modelo operativo, como los procesos, los sistemas y los flujos de información. Una compañía digital del futuro es ágil, y lleva la resiliencia, la sostenibilidad y la operación "as-a-service" plasmada en su ADN.

(*) Sergio Mastrogiovanni: VP Data & Digital Strategy en Nubiral