¿Cómo mejorar la atención en oficinas del gobierno?

Escribe Gustavo Lauría, Co-Fundador y CMO de Debmedia

En muchas oficinas gubernamentales todavía no se han implementado herramientas para reducir los tiempos de espera a pesar de la transformación y los avances tecnológicos. Como consecuencia, siguen enfrentándose a problemas de eficiencia por sistemas obsoletos que perjudican la experiencia de los ciudadanos.

Se sabe que la mayoría de trámites de gestión gubernamental llevan un largo tiempo y burocracia, que las filas serán largas y el servicio lento.

Entonces, ¿Qué deben hacer las entidades para evitar aglomeraciones de personas y mejorar los tiempos de atención en las oficinas? Comparto 6 estrategias efectivas para lograrlo:

Estrategia 1: Implementar un sistema de atención virtual para atender a los ciudadanos.


Existen trámites en los que la presencia de las personas es innecesaria. Para estos casos los agentes pueden resolver necesidades a través de una videollamada sin necesidad de perder el contacto humano.

Ampliar los canales digitales y fomentar su uso para trámites puntuales puede ser una excelente estrategia para minimizar la cantidad de usuarios dentro de las sucursales que esperan por ser atendidos.

Estrategia 2: Implementar un sistema de fila virtual para que los ciudadanos tomen un turno desde donde sea.


A nadie le gusta sentir que pierde su tiempo en una sala y más cuando se tienen agendas apretadas.

Un sistema como este, permite reservar un turno desde sus celulares y esperar fuera del lugar. Desde sus dispositivos, los ciudadanos podrán dar seguimiento al llamado del representante a través de notificaciones de WhatsApp, SMS o su mail.

Además, si las personas esperan en otros lugares no solo sentirán que el tiempo de espera fue más corto, también sentirán que su experiencia ha mejorado.

Estrategia 3: Utiliza un sistema de citas online para evitar visitas espontáneas que provocan aglomeraciones


Cuando los ciudadanos eligen un día y una hora específica para asistir a las oficinas evitas que muchos de ellos lleguen al mismo tiempo.

Esto hace que el tiempo que deban esperar para ser atendidos, sea menor.

Además, esto permite que se asigne la cantidad de personal adecuado y que el mismo, esté preparado para resolver las necesidades y agilizar la atención.

Estrategia 4: Utilizar herramientas de autogestión


En el registro o check-in se pueden generar cuellos de botella cuando de forma manual y tradicional se asignan turnos, se resuelven dudas y se derivan a las salas de espera. Para optimizar el proceso se puede implementar un sistema de gestión de turnos en el que las personas de forma autogestionable se registran a través de kiosko, tablet o código QR.

Los anfitriones pueden ser asignados en otras áreas de las sucursales en las que pueden explotar su experiencia.

Estrategia 5: A través de un software medir y conocer en tiempo real que está pasando.


Visualizar las métricas clave en un panel de monitoreo prepara al personal para adaptarse al momento, así pueden conocer cuándo están excediendo el tiempo de atención por un trámite, cuántas personas están esperando a ser atendidas y otras métricas fundamentales para anticiparse y trabajar con base en los tiempos establecidos.

Estas estadísticas les ayudará a conocer si es necesario abrir otro puesto de atención ante el flujo alto de ciudadanos. Así como mover a los miembros del personal de un área tranquila a áreas que los necesitan más.

Un sistema de estas características permite también analizar y encontrar insights y áreas con oportunidades de mejora. Conocer a qué hora tienen picos, cuáles son los días con mayor afluencia y así tomar mejores decisiones para mejorar la calidad y los tiempos de atención.

Estrategia 6: Utilizar sistemas de recordatorios y notificaciones


Cuando los ciudadanos llegan tarde a sus citas hacen que la agenda se retrase y por lo mismo, que los tiempos de espera en las oficinas del gobierno sea mayor.

Mantener a los clientes actualizados regularmente con recordatorios y notificaciones a través de diferentes canales es una buena idea para llevar a cabo la planificación del día como se esperaba.

(*) Gustavo Lauría: Co-Fundador y CMO de Debmedia




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