Cómo demostrar a los clientes que es seguro hacer compras online

Haciéndose eco del hecho de que durante 2009 el miedo a hacer transacciones Web perjudicó a un gran número de empresas que operan a través de la Red, Tim Callan, vicepresidente de Marketing de Productos SSL de VeriSign, pensó seis consejos a través de los cuales una organización puede ganar la confianza del público.

Tim Callan

A su entender, los comerciantes primero deberán saber qué es lo que los clientes con mayores conocimientos de Internet esperan de un sitio Web que ofrece al menos un mínimo nivel de seguridad. “Si ver la seguridad desde la perspectiva del cliente puede ayudar a planear una estrategia efectiva de creación de confianza, ¿qué puede hacer para probar que su negocio online es seguro?”, se preguntó.

Los seis consejos de Callan:

1) Señales visuales. Simples señales visuales pueden demostrar que su sitio es confiable y que en él se pueden realizar negocios, tales como la barra de direcciones verde de Extended Validation (EV) en el navegador Web. A través de señales como esta, usted puede demostrarles a sus clientes que ha tomado medidas adicionales para ganar su confianza.

2) Evitar demasiada información. Los sitios de phishing suelen atraer clientes mediante alertas "urgentes" enviadas por correo electrónico y luego requieren información personal que los comerciantes ya deberían tener, incluso información que éstos no necesitan particularmente. Estos mensajes alertan a los consumidores respecto de supuestos problemas en sus cuentas, cambios de estado de sus cuentas, ofertas especiales e incluso la necesidad de obtener descargas de software de seguridad especial, todo ello para lograr que los clientes revelen contraseñas y otra información.

Usted puede hacerle frente a esta actividad (y distinguir su sitio como seguro para realizar negocios en línea) asegurándoles a sus clientes que nunca les enviará un correo electrónico solicitándoles el siguiente:
-Nombre
-Dirección de recepción de productos o domicilio
-Tipo, número o fecha de vencimiento de su tarjeta de crédito
-Número de sus documentos personales y de identidad
-Número de sucursal bancaria
-Descargas de software

Y no olvide recordarle a su cliente que nunca haga clic en un enlace del correo electrónico para ingresar a su cuenta, aunque teman que la cuenta esté en peligro o necesite una actualización. Por el contrario, deben abrir una nueva ventana de navegación y entrar a la cuenta a través de la página de ingreso como lo hacen habitualmente (Un consejo: Enviar correos electrónicos con recordatorios de seguridad es otra forma de darle fuerza positiva a su marca y de crear confianza en sus clientes).

3) Autenticación con dos factores. Aún para los criminales que recién comienzan, es muy fácil descifrar combinaciones de usuarios y contraseñas. Por ese motivo los negocios online utilizan formas cada vez más fuertes de verificación de usuario, llamadas autenticación "con dos factores", que combina un dato de conocimiento del usuario, tal como el nombre de usuario y la contraseña, y algo que le pertenezca, como un código de seguridad único de un solo uso. Este código suele ser generado por un pequeño dispositivo plástico denominado token, un smart card con forma de tarjeta de crédito o incluso una aplicación en un teléfono celular o smartphone PDA.

Un criminal informático necesitará ambos datos para ingresar en la cuenta protegida mediante autenticación con dos factores porque un dato es inútil sin el otro. Eso es lo que hace que esta medida de seguridad reforzada sea una de las maneras más efectivas de proteger a los clientes, lo que explica por qué está ganando popularidad.

4) Ingreso. Siempre ofrézcales a sus clientes vías de fácil acceso para resolver los problemas de seguridad. Asegúrese de que el cliente tenga a disposición números de teléfono, asistentes de mensajería instantánea o formularios de respuesta independientemente del lugar de su sitio donde se encuentre. Aborde siempre estos temas con rapidez porque la falta de atención de su parte hará que los clientes compren en otro lugar.

5) Salida. La salida es el momento en el que las negociaciones en línea quedan consumadas. Por lo tanto, es fundamental utilizar esa interacción para alimentar la confianza. La mayoría de los principales sitios Web, tales como Amazon o eBay, envían correos electrónicos con pedidos para imprimir o confirmaciones de envío de productos. Esto les asegura a los clientes que alguien está supervisando la transacción y les proporciona una "constancia escrita" que usted genera para que tengan confianza de que la compra fue legítima.

6) Educación. Puede que no sea usted el que genere desconfianza en sus clientes, pero puede ayudarlos a superarla. Asuma la responsabilidad de educar a sus clientes para saber a qué deben prestarle atención cuando realizan una transacción online . Al llevar la seguridad en línea más allá de las medidas que usted implemente, podrá construir relaciones de confianza que significarán un crédito más allá de las compras de hoy.

Los comerciantes online que le prestan atención a los miedos de los clientes no sólo generan confianza sino que también obtienen mejoras en el resultado económico final.

Más información: www.verisign.com.