"No estamos contra los emprendimientos locales ni contra las iniciativas que ayuden a pasar el momento económico. Sólo bregamos por clientes y canales bien informados". Así comenzó su editorial Ernesto Etchart en el newsletter mensual del mes de octubre de la empresa que preside, Nel Computación. "No estamos, como alguien dijo por ahí, contra la Industria Nacional; simplemente no nos animamos a considerar 'Industria' a armar un fusor con los restos de tres y sí consideramos que 'nació-mal'".

Nel Computación es un centro autorizado de servicios HP (CAS) desde 1995, mayorista de soporte, mayorista de educación y mayorista de logística. Si bien el fabricante le exige atender ciertas cuentas corporativas, su foco es el canal de distribución, siempre con exclusividad en hardware y soporte de HP.

Sólo HP, sólo soporte, sólo hard

"Hay quien cuando vino la crisis optó por ver cómo se salía de los cánones que imponía HP, y empezaron a hacer de todo", comentó a Canal AR Etchart. "Nuestro CAS siguió con la misma definición, que fue desde el comienzo sólo HP, sólo soporte, sólo hard. Esa es una distinción que al principio costó mucho sostener, porque es tener todo enfocado a una sola cosa".

"Estamos muy orientados al canal", continuó el presidente de Nel. "Vamos en nombre de los canales a ver clientes finales, y no promocionamos nuestra llegada al cliente final. Hemos elegido algunos de nuestros canales que durante mucho tiempo han trabajado muy seriamente, y vamos a tratar de hacer una reunión bastante informal de 20 o 30 canales para compartir experiencias, para armar una especie de comunidad en la que intercambiamos servicios y productos".

- Trabajan 100% con resellers o también con cuentas corporativas en forma directa?

La mala noticia: no sirve más. Una muestra de los equipos que no soportaron la mala calidad de algunos insumos improvisados

- No lo promocionamos, pero estamos obligados a hacerlo. En este momento en Capital Federal han quedado muy pocos centros que tengan cierta exclusividad y multiplicidad de certificaciones, con stock propio. Te diría que hoy los contamos con uno o dos dedos.

Históricamente HP tenía dos políticas en cuanto a servicio: empresas de soporte que no estén asociadas a mayoristas, y empresas de soporte asociadas a mayoristas. "Las empresas que eran exclusivamente de soporte se capacitaron más, hicieron un stock propio de repuestos, y lograron mejores calificaciones técnicas", explica Etchart. "Y el centro de soporte que se formó debajo de un mayorista estaba asociado a la actividad comercial, a ayudar al vendedor a instalar cosas, a vender cosas".

"Los mayoristas que quedaron luego de la grave crisis ya habían sacado hace tiempo los centros de soporte internos que tenían. Comenzaron a recurrir a centros de soporte exclusivos. Muchos de ellos se lo sacaron de encima: Unisel, Tech Data. Ya en la época de Unisel habíamos logrado una muy buena relación y nos publicitaban inclusive como su centro de soporte para la obtención de garantías HP", dijo Etchart. "Otros mayoristas como Alvimer formaron su propio centro de soporte, pero cuando el mayorista se cayó el centro de soporte explotó. Nosotros siempre estuvimos dentro de la versión donde HP pidió exclusividad de marca y de foco".

Son los vendedores del mayorista quienes primero reciben los requerimientos del servicio técnico, pero ellos lo que quieren es vender. Nel propone evitarle al vendedor cargar con estos problemas y hacerse cargo.

Mayorista educativo

"HP tiene una organización llamada HP Education, que ahora está reservada exclusivamente al Canal de Soporte. Cuando quisimos imponer nuestra política de trabajar a través de los canales, nos encontramos con canales que no tenían dónde capacitarse, y sólo le vendemos repuestos a técnicos que están certificados. El canal nos preguntaba entonces dónde certificarse. La primer respuesta era "en HP", pero cuando la gente iba a HP y preguntaba por los cursos, se encontraba con nada. Entonces tomamos la iniciativa de hacerlo por nuestra cuenta, y armamos una estructura en base a algunos cursos de HP", explicó Etchart.

Actualmente la empresa está armando los cursos del primer y segundo escalón. De esta forma, logra atender a sus canales como un mayorista de soporte, porque teniendo ellos una certificación de primer escalón, tienen un respaldo de tercer escalón cuando las cosas se complican. Además, tienen un mayorista logístico, que cuando necesitan repuestos tienen dónde comprar, porque HP le vende sólo a sus centros de soporte.

"El tema de educación nos sirve como barrera para filtrar canales que quieren trabajar seriamente. Certificarse es lo que habilita a los canales a comprar repuestos", dijo Etchart. "Por otro lado, también los habilita para tener una línea de descuentos bastante importante".

- ¿Cómo vivieron el difícil año 2003?

- La crisis nos cuadruplicó la empresa. La gente se dedicó a reparar lo que tenía, a resucitar lo que estaba olvidad hace tiempo. Nosotros pasamos a facturar en concepto de garantías menos del 10% de lo que era nuestra media habitual. Pero se cuadruplicó la facturación, el tamaño y la facturación.


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